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　　　　　　　　　　　　■集客ＵＰミニ講座■

　　　　　　　　　　   　 vol.113【意味を伝える】

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このコーナーを担当している、集客ＵＰ塾の土屋です。

ここでは毎号、繁盛に向けて努力している、様々なお店の話を
していきますが、その悩みも、お店が今おかれている立場に
よって様々です。

私はお店を次のように分類しています。

==土屋の定義＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

　○お店の"売り"がはっきりしていない。→初級

　○お店の"売り"は明確になったが、
　　お店の"思い"はまだ伝わっていない→中級

　○お店の"思い"が徐々にお客さんに伝わり始めた
　　→上級

　○お店の"思い"がお客さんに浸透している
　　→有段者・黒帯レベル

　○お店とお客さんがコミュニティを形成している
　　→達人の領域

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大まかですが、こんな感じで分けてます。あなたのお店は
今どの段階でしょうか？
※詳しい説明は「タスカル通信」vol.1をご覧ください
バックナンバー→ http://www.tasucall.com/mailsyukyaku/

今日は、他店の苦戦をよそに客足が絶えない、人気居酒屋をご紹介します。

お店は、焼酎の品揃えが豊富で料理も美味しい居酒屋です。
とにかく常連客のリピートが多いお店です。

聞くところによれば、週に3回4回来る人も少なくないとか。
中には、気詰まりな飲み会の前にちょっと立ち寄り、飲み会終了後にまた
顔を出す、といった感じで、1日に2回来るお客さんまであるほど！

駅近でもない、激安でもない、クーポンばらまいているわけでもないし、
広告もほとんどやっていない。
また、老舗・有名店というほどの歴史も知名度もまだない・・・

しかし、このお店は、常連さんの高いリピート率と、その方が連れてきて
くださる、ご新規さんで、いつも賑わっています。

今は、お酒を飲むといっても様々な選択肢があります。
数多くのライバルがひしめいています。最近では「家飲み」なんていう
ライバルも強敵です。

そんな状況においては、お店を利用する明確な動機がないと、なかなか
きてもらえないもの。

なぜこのお店はこれほど人気なのか？

このお店は焼酎の品揃えが豊富な"焼酎居酒屋"です。料理も飲んべえが
好きそうなものばかり。しかし、今時はそれだけで人気店になれるほど
甘くはないですよね。

このお店の一番の強味は"おもてなし力"にあります。

とにかく、スタッフが感じがいい。良く気が利く。
一見フレンドリーなようで実は押し付けがましい接客や、マニュアル
に基づいた、テクニック重視の接客とは一味違います。

一人客への配慮、カップルへの配慮、団体客の幹事さんのフォローや、
ドリンクのおかわりのオススメのタイミング等々絶妙なんです。

人気店なので、いつもスタッフは大忙しなのに、気配りができている。
これは相当お客さんに意識を向けていないと出来ないことです。

このお店の飲み放題サービスも感動に値します。焼酎を頼んだ場合は、
料理や酒の進み具合に合わせて、スタッフが銘柄をチョイスして
1杯1杯違う銘柄を出してくれたりします。

さらに、銘柄は指定できませんが、こんな感じが良いといえば
リクエストに応えて、ぴったりの種類の焼酎を持って来てくれます。
こんなお店はそうそうありません。しかもこれが2時間1,500円の
ごく一般的な飲み放題でのサービスなのです。感動します。

ここまでできて初めて、お客さんは焼酎専門居酒屋として覚えてくれます。
"焼酎の品揃えが豊富"というだけでお客さんが興味をもってくれたり、
来てくれた時代はすでに終わっていますよね。

しかし、このレベルの"おもてなし"を実現するには、スタッフ教育が
行き届き、なおかつスタッフ自身も日頃から自分を磨いていないと
なかなかできないレベルです。

長年勤めている社員も、入ったばかりのアルバイトも、誇りを持って、
このお店で働ける喜びいっぱいで、毎日お客さんをおもてなししています。

それにしても、このお店のスタッフは、なぜこれほどモチベーションが
高いのでしょうか？

それは、オーナーが"おもてなし"の意味まで伝えているからなんです。

一人客にはなぜ声かけを多めにするのか？カップル客にはなぜ同性の
お客さんに話しかけるよう意識するのか？などなど、こうする、ああする、
といった指示だけでなく、"なぜ"そうする必要があるのかをきちんと
伝えています。

同じサービスを提供しても、"なぜ"が分かってやっているのと、
形だけやっているのとでは、お客さんの受ける印象が違います。

飲食店が"美味しい"お酒や料理を出すのは当たり前。それを
"美味しく"飲み食べしていただいて初めて、わざわざお金を使って
利用していただく価値がある、というのがオーナーの考えであり、
一番のこだわり。

それには、おもてなしの力、人の力が欠かせません。そして高いレベル
の"おもてなし"を実現するにはおもてなしの技術だけでなく、
"なぜ"そうするのかをきちんとスタッフに伝える必要があります。

男性or女性の一人客、カップル、友達グループ、会社の飲み会　etc.
どんなお客さんにも"美味しく"飲み食べしていただくよう、
細やかでさりげない気配りを徹底する。

【商品やサービスの魅力だけでなく、なぜその魅力を提供するかを伝える】
オーナーが発信した、"なぜ"をふまえて、スタッフが心からお客さんを
"もてなし"てくれる。そしてお客さんは喜んでくれる。

元々酒の品揃えや料理には自信があるお店です。こうなると、お客さんが
週に何度も足を運んでくれるお店になるわけです。

あちこちで居酒屋の不調が伝えられる中、業態変更や、低価格化などを
模索するお店も少なくないようですが、この店は居酒屋本来の魅力を
追求することで、多くのお客さんに支持をされています。



【土屋の一言】
作業手順を伝えるだけでは、スタッフのモチベーションは上がりません。
いい仕事をしてくれません。

お店の「考え方」や「姿勢」をふまえて、"なぜ"そうするのか？
その【意味】をしっかり伝えてください。

いくら"美味しい"料理が提供できても、"美味しく"食べていただける
かどうかは、スタッフの"おもてなし"次第なんです。





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